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首航天使:在七年相伴中成长

北京首都航空有限公司  2017年05月02日

2017年5月2日,首都航空迎来自己的第7个生日。从2010年挂牌成立至今,首都航空已从默默无闻逐渐崭露锋芒,从小小航企成长为品牌价值过百亿的中大型航空公司。7年中,不仅规模、航线网络不断扩大,首都航空的服务更是为大众所好评。无论是攻略十足的个性化广播、具有地域特色的餐食,或是文学氛围浓厚的书吧等等,不断带给旅客惊喜。

如果说客舱服务是一个航空公司最直观的形象,那么乘务员便是旅途中最温馨的陪伴。7年,释家将其视为小圆满,一次回环。在首都航空的小圆满里,环抱着一群第一次为自己和旅客架起沟通通道的乘务员。这些人作为首航的第一批使者,亲近旅客,陪伴他们出行,随首航一道,开花,结果,让甘甜充满自身。

关振亚:跟随首都航空提升自我价值

三亚乘务一中队的关振亚,2010年8月进入首都航空。从小向往蓝天,对空乘的工作充满憧憬,这是关振亚自己描述的空乘梦。为了实现这一梦想,她在大学主修空乘专业,毕业后便加入到首都航空。2011伊始,她第一次以乘务员的身份飞行。那时的她才踏入社会不久,比较懵懂,对于飞行中与旅客的沟通还没有那么驾轻就熟,也曾因旅客的质问而委屈过。一路走来,她明白,乘务员的工作绝非只是表面上那么光鲜亮丽,即使自己本身性格很开朗、擅长与人沟通,但是面对不同的情况,心态、沟通方式也是需要调整的。

多年的服务经验,使关振亚的沟通技巧、英语能力、急救能力等方面有了飞跃的提升。如今她已是乘务长,不仅能够得心应手地处理旅客的不满以及突发事件,还能为其他乘务员传授自己的经验。有一次,飞机刚到达平飞阶段,一个小朋友突发癫痫,由于以前从未发过病,可能家长也不知道孩子有这个病,所以他的家长很着急。之后关振亚及时和其他乘务员一起给这个孩子做急救工作,飞机也很快返航,落地时孩子已脱离危险,同时她也叫来了医疗团队给这个孩子进行进一步检查。“当时看着那个孩子难受的样子,家长的难过,我也很纠心,好像我们之间不是乘务员和旅客的关系,他们就是我的家人,我对他们有责任,我要尽力帮助他们。那个孩子脱离危险后,我悬着的心也放下了。而且其他旅客也没有人抱怨会延误而耽误后面的行程,也跟我问那个孩子有没有好些,我真的很受感动!”

除了工作能力的提高,在首都航空关振亚也遇到了自己的爱人,相处5年后互托终生,两人从事同样的工作,所以共同话题很多,会跟对方分享在飞行中遇到的任何事,感觉首都航空就是他们的家。关振亚平时也非常喜欢旅游,喜欢品尝各地美食,也正是因为在首都航空工作,让她有更多的机会到国内外各地去体验不同的文化、人文风情和美食,自己的阅历也随之增加。“在首都航空7年,每天我都感到很充实,公司的实力在快速发展,我的脚步也要跟上,不断扩充自己的知识、强化各项能力,陪伴首都航空继续成长。”

李杨:很满足,继续多方面提升自己

北京乘务二中队的李杨,是一名资深的乘务员,在进入首都航空前已经在大韩航空做过2年的乘务员工作。为了能够离家人近一些,李杨离开大韩航空之后回到北京,在2010年3月进入首都航空,从一开始的生疏到如今成为教员,教授新人并带领他们给旅客无微不至的服务,李杨一步一个脚印,让自己越来越好。

李杨有着北京姑娘爽朗的性格,也很热心肠,她说以前她的脾气比较急躁,但是多年的空乘生涯使她变得越来越温和。她非常明确,对待旅客一定要将心比心,以旅客的角度看待,再想怎么样解决问题。旅客发火的情况时有发生,李杨表示“没有任何人会无缘无故地发脾气,一定是遇到什么事或者是有一些建议,我们要做的就是倾听旅客的想法,站在旅客的角度考虑问题,尽自己所能帮助旅客,如果我们的态度良好、又能有效地解决旅客的难题,旅客自然也不会说什么。”

有一次在飞行中,一位妈妈带着孩子,孩子发高烧了,但是药托运了,孩子妈妈急得不行。那次的航班中有十几个带着孩子的,李杨便与其他乘务员一起在客舱内挨个问带孩子的家长是否有合适的儿童退烧药,最后有其他家长提供了药。李杨说“如果是我带着儿子出行,儿子生病了但是身边没有药,我也会很着急,所以我很明白那个家长的心境”。在客舱中,这种协助旅客的事情经常有,在李杨看来,这些都是乘务员应当做到的,是刻在乘务员骨子里的意识。

首都航空的快速发展,也为员工提供了很多晋升的机会。当初,李杨休完产假后考取了教员资格,培训新乘务员。她表示:“能够把我所学、所经历的传授给新人,是我职业生涯中一次很大的进步,也是件很有成就感的事,跟新的乘务员多接触,也能了解到很多新潮的事物。”

工作做得开心,同事之间相处融洽,家庭幸福美满,李杨对现在的状态很满意。她可爱的儿子TITI给她的生活增添了许多乐趣,有时候小家伙在玩耍时看到天上有飞机飞过,他会说“妈妈在上面呢”。家人就是李杨的后盾,她工作的时候家人会帮她打点好家里的一切,让她工作时不会有顾虑。

公司在不断前进,员工当然要更加努力。李杨表示,以后也会继续多学习一些东西,不断完善自己,在首都航空这个大家庭中继续贡献力量。

李鑫:踏实做事 稳稳地走下去

北京乘务三中队的李鑫,他的言谈中透露着稳重、成熟,令人有些诧异的是,他在加入首都航空之前是在银行工作,非科班出身的他内心深处一直有一个蓝天梦。从银行离职后,通过努力,李鑫在2010年3月进入首都航空,先是从事安全员,后来转为乘务员,同时也负责一些地面行政工作。乘务员的工作对李鑫的性格起了很大的影响,李鑫原本是那种在不熟的人面前比较安静,跟熟的人在一起就比较活跃。而多年跟旅客交流,包括做地面行政工作时,作为队长需要跟乘务员传达很多公司的事项等等,他的人际交往能力有了很大的提高。

李鑫提到,机组人员之间的沟通、自我调整是能够更好地服务旅客的前提。比如,有次赶上北京大风天气,飞机受到风切面的影响导致非常强烈的颠簸,第一次降落未成功,在空中又盘旋了20多分钟后再次降落,有些旅客由于强烈的颠簸出现了呕吐等不适症状。李鑫保持冷静的状态,先跟其他乘务员沟通好,让他们保持镇定,然后对旅客进行安抚。李鑫说:“当时我一直在跟其他乘务员交流,我是乘务长嘛,得让乘务员都调整好情绪,让组员信任我、相信我能够带领他们把这件事处理好。另外,发生这种情况旅客心里一定是有些害怕的,如果我们乘务员表现得冷静,那么旅客就会想,乘务员不那么紧张的话应该就没什么大事,这样他们的不安也会缓解很多。”

乘务员做得久了,就会养成一些“职业病”,比如上公共卫生间会先敲门询问,看到地上有垃圾就会捡起来扔掉等等。李鑫表示,这些好的习惯对他的生活也是有很大的正面影响。李鑫在工作中结识了同是乘务员的妻子,收获了一个美满的家庭。李鑫说:“这些年来与旅客沟通的经验也有助于我与家人的相处,比如跟我爱人经常沟通我们工作上遇到的事情,然后生活中对对方的缺点也会更加包容,更理解对方。”

对于未来的展望,李鑫也很明确。“首都航空7年间发展得这么快,无论是机队规模扩大,还是新航线开通等等,每年都有新气象,这也激励着我们要持续不断地充实自己。我们要做的就是用心做好自己的工作,不断更新知识,踏踏实实走好每一步,稳步发展。”

正是有了这些善良、责任心强、优秀的乘务员,首都航空的服务在人们心中才会有口皆碑。同样的,因为首都航空的飞速发展,乘务员们才能不断提升个人技能、实现自我价值。共同进步,就能飞得更远,陪伴,是最长情的告白!

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